E-réputation et réseaux sociaux, menaces ou opportunités

Votre e-réputation d’entreprise est en danger ?

E-réputation et réseaux sociaux, nous abordons en ce début d’année 2016 une thématique qui nous tient à coeur au sein de La Boite à Donuts ! Ces deux termes très souvent associés car au coeur des problématiques individuelles sur l’utilisation de nos contenus mais aussi au coeur des problématiques d’entreprise afin d’éviter d’être le prochain badbuzz qui parcourra le web.

Vous avez également peut-être déjà entendu parlé de menace ou opportunité des termes très souvent associés en marketing dans ce que l’on appelle un SWOT : Strenghs, weacknesses, opportunities, threats. En français cela donne : forces, faiblesses, opportunités, menacesDans un SWOT les 2 premiers termes correspondent à des facteurs internes à l’entreprises quand les 2 derniers qui nous occupent dans cet articles concernent des facteurs extérieurs à l’entreprise.

D’ailleurs faut-il les mettre en opposition ? C’est ce que nous allons voir ensemble :-). Prenons 3 scénarios (ou scénarii pour les défenseurs de la langue française) :

Je suis une entreprise qui n’est pas encore présente sur les réseaux sociaux

L’é-réputation et les réseaux sociaux et un point sensible pour les entreprises, et encore plus pour celles qui n’y sont pas encore et qui ont vu passer des « badbuzz » dans les grands médias. On se dit alors que mon entreprise risque  se faire “descendre” et évidemment c’est très mauvais pour mon image. Ahhh les risques, quels sont les risques ? les risques valent-ils les bénéfices ? des questions que nous entendons très mais alors très souvent en formation et accompagnement. Ce sont de mauvaises questions. Parler risque c’est partir perdant et ne jamais se lancer. Voici 3 (bonnes) questions à se poser.

Si vous n’êtes pas encore présent sur les réseaux sociaux il faut vous poser quelques questions :

  • Pourquoi y aller et donc quels sont mes objectifs
  • Que vais-je partager avec mon audience / ma communauté
  • Suis-je prêt à créer de la conversation et à gérer de la relation client

Et puis pourquoi vous ferriez-vous descendre ? Un problème avec vos produits ou services ? La faute ne revient pas aux réseaux sociaux, mais à votre gestion ou à la qualité de vos services ou produits. Comme le dit l’adage en Anglais :

a bad workman always blame his tools

 

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Les réseaux sociaux sont des médias conversationnels et c’est effectivement une notion à prendre en compte. Si vous arrivez à répondre aux 3 questions énoncées plus hauts, vous éviterez une grande partie des problèmes qui vous font peur.

De plus la mise en avant publique de commentaires négatifs est une opportunité pour vous ! Car vos réponses seront elles aussi publiques. Faites en sorte de répondre favorablement aux critiques, utilisez de l’humour, montrez que vous êtes là pour inte ragir avec votre communauté ! Votre é-réputation sur les réseaux sociaux (et au delà) ne pourra qu’en sortir renforcée. Enfin sachez qu’un “badbuzz” ou une crise sur les réseaux sociaux s’estompe presque aussi rapidement qu’elle est venue du fait de l’abondance de contenus.

Vos menaces :

  • Perdre des opportunités à cause de votre non présence
  • Décevoir une audience qui s’attend à vous voir sur les réseaux sociaux

Vos opportunités :

  • Développer votre visibilité
  • Vous créer une notoriété

Pour conclure, ne vous bloquez pas, et n’ayez pas peur de faire des erreurs, cela ne va par impacter durablement pas votre e-réputation et cela vous permettra d’affiner vos pratiques.

 

Je suis une entreprise qui s’essaie aux réseaux sociaux sans grand succès

Malgré les menaces pour votre e-réputation vous vous êtes lancé. En effet le premier frein à l’utilisation des réseaux sociaux est leur non connaissance. Pensez à vous former afin de mieux cerner les enjeux et usages des réseaux sociaux.

D’autres question ont certainement dû émerger : sur quels réseaux sociaux aller et Facebook suffit-il ? Twitter ça sert à quoi ? Je n’y perçois pas de bénéfice mais je sais qu’il faut y être présent.

A ce stade vous n’observez effectivement peut-être pas encore de bénéfices des réseaux sociaux, vous ne voyez pas les réseaux sociaux comme des menaces mais l’essai n’est pas transformé en opportunités.

Vos menaces :

  • Avoir une image négative de la part de votre audience qui ne voit pas d’informations attractives ou peu d’informations mises à jour
  • Risquer un impair en tentant une communication décalée

Vos opportunités :

  • Transformer l’essai et développer votre visibilité
  • Améliorer votre notoriété et expertise
  • Démarrer une démarche de sourcing et suspects et prospects

Il est temps pour vous de mieux définir vos objectifs, vos cibles et les contenus que vous souhaitez diffuser. Quelle stratégie de sourcing de contacts allez-vous mettre en place sur LinkedIn, Twitter, Scoop.it ? Votre é-réputation dépend de la qualité des informations diffusées perçue par votre audience (non la qualité supposée que vous donnez à vos contenus). Il est temps pour vous d’entrer dans une phase plus approfondie de tests. Mettez en place différents types de contenus en fonction de vos différents réseaux sociaux, publiez à des heures différentes. Et surtout analyser les retours de votre audience. Cette forte activité sera bien perçue et donnera du crédit à votre é-réputation sur les réseaux sociaux.

Ensuite les contenus que vous avez mis en place sur vos autres supports nécessites d’être adaptés au format demandé par les réseaux sociaux. Il y a donc de l’investissement de votre part surtout en terme de temps. Et puis garder en tête que les réseaux sociaux ne sont pas auto suffisant et il est important pour vous de les intégrer dans vos autres outils de communication : site web, print, emailing, blog.

Nous avons donc 2 recommandations pour vous :

  • Investir du temps pour produire des contenus adaptés et attractifs et interagir avec votre audience
  • Comprendre les leviers à activer pour être efficace

 

Je suis une entreprise déjà fortement installée sur les réseaux sociaux

social media kingSi vous êtes dans cette catégorie, vous êtes probablement une entreprise qui s’est déjà posée les 3 questions :

  • Pourquoi y aller et donc quels sont mes objectifs
  • Que vais-je partager avec mon audience / ma communauté
  • Suis-je prêt à créer de la conversation et à gérer de la relation client

et qui a une stratégie plus ou moins écrite qui vous sert de guide. Et c’est une très bonne chose.

A ce stade vous avez transformé toutes les menaces en opportunités :

  • Communication à outrance                       vs communication ciblée
  • Peur d’une forte exposition médiatique  vs mise en avant de mon expertise
  • Manque de vision stratégique                   vs vision stratégique de mes actions
  • Rapidité de diffusion d’une information vs rapidité de diffusion d’une information
  • Badbuzz                                                          vs buzz

 

E-réputation et réseaux sociaux, un champs des possibles s’ouvre à vous !


Menaces ou opportunités, ce qui les différencient est l’approche que vous aurez face à ces nouveaux médias. Une approche organisée, réfléchie et en ayant une connaissance sur le fonctionnement et les us et coutumes des réseaux sociaux. Vous percevrez alors votre é-réputation comme un outil, un fer de lance plutôt qu’un coffre dort à défendre. Ne dit-on pas que la meilleure défense est l’attaque ?   

Avant de se lancer et de “risquer” son e-réputation, l’idéal est de mettre en place une veille sur les tendances des médias sociaux et d’observer ce que font vos concurrents sur ces outils (ce sera l’objet d’un prochain article). Cela est valable pour les 3 types d’entreprises que nous avons évoqué : la novice pour comprendre, l’entreprise qui a expérimenté pour améliorer sa présence, et l’experte pour garder ses bonnes pratiques et sa performance au fil du temps.

 

Pour en savoir plus je vous invite à consulter notre dossier stratégie sur les réseaux sociaux ou à aller voir nos formations à l’e-réputation et aux réseaux sociaux.

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